Souriez aux clients avec les yeux


08.03.2021

Les boutiques des stations-service proposent généralement aux clients des en-cas rapides, des cigarettes et des denrées alimentaires de base. Ce n’est cependant pas le cas de la nouvelle boutique Socar Premium dans le village de montagne de Samedan, où de délicieuses spécialités régionales attendent les clients. Voici un rapport sur les obstacles à la communication à cause du masque, des conseils concernant les distributeurs de désinfectant et des informations sur une technique de nettoyage innovante utilisant des granules.

Manteaux de fourrure, montres Rolex et hôtels de luxe… voilà le style de vie que l’on associe généralement à Saint-Moritz. Dans le village voisin de Samedan, aucun signe de ce genre. En dehors de la saison des sports d’hiver, l’ambiance est à la tranquillité dans ce paisible village montagnard des Grisons, à l’exception de la zone commerciale de Cho d’ Punt. L’entreprise familiale locale Pfister, en coopération avec Migros, y construit actuellement un centre commercial avec des magasins, des restaurants et une station-service. C’est dans ce cadre que le premier supermarché Migros d’Engadine ouvrira prochainement ses portes. La station-service du complexe a déjà été inaugurée en tant que division d’Auto Pfister AG début décembre 2020, c’est-à-dire en plein semi-confinement.

Les masques font partie de la nouvelle normalité
Durant ce semi-confinement, tous les restaurants suisses ont été fermés, les supermarchés n’ont été autorisés à recevoir des clients que jusqu’à 19 heures, et les affaires n’ont pu être maintenues qu’à condition de suivre un protocole de prévention. Par exemple, l’appétissante zone de restauration au fond du magasin est fermée et n’a jamais été exploitée depuis l’ouverture en raison des mesures sanitaires. En revanche, l’obligation de porter un masque n’a posé aucun problème: «Nos employés n’ont rien connu d’autre depuis l’ouverture, le port du masque fait désormais partie de la nouvelle normalité et est pleinement accepté», explique Cinzia Pfister. Dans certaines situations, le masque devient cependant un obstacle à la communication, car il dissimule les expressions faciales et nuit à la compréhension lorsqu’il y a de forts bruits de fond. Les échanges de sourire avec les clients sont aussi exclus. «Dans ce genre de situations, il est important de sourire et de remercier avec les yeux. C’est un langage que chaque client comprend et apprécie», poursuit Cinzia Pfister, étayant aussitôt sa déclaration en le démontrant elle-même.

Pas de sandwichs frais sans environnement propre
Lorsque les portes coulissantes de la station-service s’ouvrent, on se sent plus dans un magasin spécialisé haut de gamme que dans un fast-food. Des tons gris modernes associés à des éléments en bois aux formes rondes et élégantes créent une atmosphère chaleureuse et accueillante. Aussi inhabituelle que soit cette ambiance, l’assortiment l’est aussi : «Nous ne servons pas de petits pains précuits ou de sandwichs triangulaires emballés, mais des sandwichs préparés quotidiennement avec des ingrédients régionaux, des spécialités culinaires locales et des bouquets de fleurs composés par des fleuristes locaux», explique Cinzia Pfister au sujet de ce concept novateur. Une qualité de premier choix implique forcément une hygiène irréprochable. Un principe qui va de soi pour les huit employés de la station-service.

La mousse comme arme miracle contre les taches de graisse
Chaque matin, la boulangerie du village livre du pain frais afin que les employés puissent préparer de savoureux sandwichs au caprese, au jambon ou au fromage, et l’intérieur comme l’extérieur de la vitrine des en-cas sont soigneusement nettoyés tous les jours. Pour cela, le personnel utilise une nouvelle méthode de nettoyage assez peu connue: il s’agit de mousse à appliquer sur un chiffon en microfibres. On obtient cette mousse en mélangeant du nettoyant granulé sec (Wetrok Granusurf) avec de l’eau dans une bouteille, puis en agitant la solution. «Je suis tout à fait conquise par ces granules parce qu’on ne peut pas se tromper dans leur dosage. Un sachet contient déjà la quantité nécessaire pour une bouteille», explique la responsable des opérations de la station-service, Michele Marcato, à propos de la simplicité du processus. La mousse s’étale également mieux sur le textile que les produits chimiques liquides. «Avant, lorsque nous utilisions encore des nettoyants liquides, nos chiffons étaient beaucoup trop humides et nous avions du mal à enlever les taches de graisse tenaces sur le verre. Maintenant avec cette mousse, nous n’avons plus besoin de frotter laborieusement les taches, car elles disparaissent immédiatement», rapporte le chef d’équipe. Une bouteille de nettoyant préparée le matin suffit pour toute la journée. L’équipe la garde en permanence à portée de main pour pouvoir essuyer les traces de doigts sur les vitrines pendant la journée.

Les courtes distances sont décisives pour les distributeurs hygiéniques
La préparation des sandwichs et du café se fait à la main. Le respect d’une hygiène manuelle stricte est donc une nécessité absolue. Le port systématique de gants jetables neufs est obligatoire, tout comme le lavage et la désinfection des mains avant et après tout contact avec les aliments. Cinzia Pfister a trouvé l’astuce: «Les distributeurs de désinfectant doivent être placés directement aux postes de travail concernés, car les courtes distances sont LE facteur décisif pour que l’hygiène des mains soit suivie avec discipline et s’inscrive dans la durée.» Ainsi, dans le petit magasin de la station-service, quatre distributeurs ont été placés à des endroits cruciaux: la machine à café, la vitrine à sandwichs, la station de préparation des sandwichs, et les toilettes du personnel et des clients. Cependant, la discipline de désinfection ne dépend pas seulement de l’emplacement du distributeur, mais aussi du désinfectant qu’il contient: «Nos distributeurs contiennent de l’AHD 2000. C’est un désinfectant spécial qui nourrit et hydrate la peau. Comme il ne rend pas les mains sèches et rugueuses, les employés sont prêts à l’utiliser beaucoup plus fréquemment», explique Cinzia Pfister. De même, les lotions nettoyantes et les savons doivent être agréables et doux pour la peau.

Un distributeur automatique empêche la formation de nouveaux points de contamination
Un distributeur de désinfectant pour les mains est également installé dans l’espace client. Doté d’une fonction automatique, il est placé bien en évidence à l’entrée. «Nous avons opté pour un distributeur automatique ingo-man sans contact pour éviter d’avoir à appuyer sur un levier, ce qui serait un point de contact inutile. Tout ce que les clients doivent faire, c’est tenir leurs mains sous le distributeur: celui-ci éjecte alors la quantité adéquate pour une désinfection efficace», explique Cinzia Pfister, avant d’ajouter avec un sourire: «pour certains clients, c’est même presque trop moderne. Ils cherchent le levier d’actionnement.» Pour empêcher les taches d’atteindre le beau sol neuf, un barrage anti-saletés a été installé sous le distributeur.

Nettoyage des sols à la machine malgré l’encombrement
Le revêtement du sol est en fine pierre robuste. Il est donc particulièrement résistant, y compris aux rayures, et parfaitement adapté au nettoyage à la machine. Ce point était important pour Cinzia Pfister: «Avec la machine, le nettoyage des sols se fait beaucoup plus rapidement que si nous devions frotter toute la zone à la main», explique-t-elle. Nous nettoyons le sol tous les soirs à l’aide de l’autolaveuse manœuvrable Discomatic Mambo. En revanche, les zones situées sous les tables du restaurant ou dans les toilettes sont inaccessibles avec la machine et sont nettoyées par le personnel à l’aide d’un mop et d’un appareil de dépoussiérage. «Grâce à la machine, je termine l’entretien rapidement. Le sol est immédiatement sec et sa propreté irréprochable. Je peux donc terminer ma journée de travail plus tôt après avoir fermé le magasin», explique Michele Marcato avec un clin d’œil.

Une nouvelle méthode de nettoyage des WC
D’autant plus en cette période d’épidémie de coronavirus, l’équipe de la station-service doit pouvoir compter sur des agents nettoyants efficaces. Cependant, l’espace pour les stocker est restreint. Pour l’entretien des sanitaires, Cinzia Pfister a par conséquent opté pour l’agent nettoyant sec et peu encombrant Granubowl de la gamme de granules Wetrok. Lorsque les employés nettoient les toilettes, tout ce dont ils ont besoin, c’est d’un petit sac de granules. Vous les versez dans la cuvette des toilettes, vous les répartissez avec la brosse à WC et vous laissez rapidement agir. On peut ensuite brosser les WC si nécessaire. Comparé aux nettoyants liquides, le granulat déploie ses superpouvoirs contre le calcaire et la saleté exactement à l’endroit prévu et sans couler.

«Je suis complètement séduite par la facilité d’utilisation de ces granules, leur stockage peu encombrant, et les résultats obtenus en termes de nettoyage — et bien sûr par le fait qu’ils sont biodégradables», déclare Cinzia Pfister, déjà adepte. Pour pouvoir se sécher les mains après être allé aux toilettes, un distributeur de serviettes Tork avec des serviettes en papier jetables a été installé. «Les serviettes jetables ne sont pas négociables pour nous. Elles sont essentielles pour une hygiène maximale, et pas seulement en période d’épidémie», explique l’exploitante de la station-service.

Cinzia Pfister et son équipe font tout ce qu’elles peuvent pour que l’expérience des clients soient sécurisée, mais les tables du restaurant devront toute de même rester vides pour le moment. Il reste à espérer que la situation épidémiologique s’améliorera rapidement et que la clientèle de l’Engadine pourra bientôt déguster de délicieuses spécialités régionales dans ce confortable bistrot d’une propreté exemplaire.


Courte interview
5 questions à Cinzia Pfister, directrice générale d’Auto Pfister AG et exploitante de la station-service Socar de Samedan

«Remplacer un processus de nettoyage désuet par une solution plus moderne et plus simple a un effet positif sur la motivation des employés».

  1. Madame Pfister, y a-t-il un best-seller dans la boutique de votre station-service?
    De l’essence (rires). Mais selon l’heure de la journée et la saison, il y a aussi beaucoup de produits à succès dans le secteur alimentaire. À midi, ce sont nos sandwichs frais de la vitrine d’en-cas. À part cela, les produits nettoyants pour pare-brise se vendent très bien en hiver. D’ailleurs, ils sont apparemment très populaires auprès des voleurs également. La semaine dernière, une voiture s’est arrêtée, le conducteur a pris un bidon de nettoyant pour pare-brise et est parti à toute allure sans payer.
  2. Quels sont les défis à relever en ce qui concerne le nettoyage et l’hygiène dans une boutique de station-service?
    Nous avons chaque jour une forte affluence, et donc de grandes quantités de saleté qui sont rapportées jusqu’ici. Mais en ce moment, le nerf de la guerre, ce sont les traces de sel de déneigement, car ce sel contient une substance qui colle obstinément au sol. Sinon, la poussière est également un problème important. Elle provient des travaux du centre commercial attenant. Avec l’autolaveuse Mambo et l’agent nettoyant Redur de Wetrok, nous parvenons toutefois à éliminer complètement les traces de sel ainsi que la poussière des travaux. Par ailleurs, tous nos sandwichs sont frais et préparés ici chaque jour, ce qui signifie que le respect consciencieux de l’hygiène des mains est une priorité absolue. Il était donc impératif d’installer des distributeurs de désinfectant pour les mains à proximité immédiate des points de préparation.
  3. Pourquoi avez-vous choisi les solutions de nettoyage et d’hygiène Wetrok?
    Qu’il s’agisse du pain acheté à la boulangerie du village pour nos sandwichs, des tourtes aux noix des Grisons sur notre étagère de spécialités ou des bouquets de fleurs, nous misons sur les produits régionaux. Cela vaut également pour le nettoyage. Nous voulons travailler avec un fournisseur qui fabrique ses produits en Suisse, qui soit immédiatement disponible en cas de problème, et qui puisse nous fournir tous les produits d’entretien et de désinfection dont nous avons besoin. Et Wetrok remplit tous ces critères. Un conseiller local nous a même expliqué en détail comment utiliser les produits de nettoyage efficacement. Nos employés étaient ravis. C’est amusant, chez Auto Pfister AG, notre devise est «La qualité sans compromis» et celle de Wetrok est «L’hygiène sans compromis». Je trouve que nous faisons de parfaits partenaires, n’est-ce pas?
  4. Vous nettoyez vos surfaces et vos installations sanitaires avec des granules plutôt qu’avec des nettoyants liquides. Pourquoi avez-vous décidé d’utiliser ce nouveau procédé d’entretien?
    La plupart des opérations avec des agents nettoyants liquides sont fastidieuses. Ils sont souvent très concentrés, peu maniables, et encombrants. C’est beaucoup plus facile avec les granules: nous recevons des sachets emballés individuellement et déjà prédosés. Ils ne sont pas plus grands qu’un bâton de sucre. C’est un avantage de taille, surtout si l’on considère l’espace restreint de notre petit local d’entretien. Il n’y a qu’une seule règle à suivre lors de l’utilisation: un sachet pour une application (par exemple pour une cuvette de toilettes). Il suffit de mélanger les granules avec de l’eau — une eau qui n’a pas besoin d’être transportée depuis l’autre bout du monde dans des bidons d’agent nettoyant liquide.
  5. Comment vos employés ont-ils réagi à ce nouveau processus de nettoyage?
    Très bien! C’est là que l’on constate que les habitants des Grisons sont plus ouverts d’esprit qu’on ne le pense (rires). Je suis convaincue que l’utilisation de nouveaux procédés et technologies a une influence positive sur le quotidien professionnel, et même sur la motivation des employés. Si le résultat est convaincant, comme ici avec les granules, on favorise l’engagement des employés, qui adoptent le nouveau procédé non seulement consciencieusement, mais aussi avec plaisir.
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